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高青供电“追溯式”管理提升服务
2013-09-10 09:55:54 来源:中国电力新闻网 作者:刘冰 【 】 浏览:141次 评论:0



  今年以来,面对强风暴雨等恶劣天气,高青县供电公司创新“追溯式”管理,从抓细节、抓末端、抓小处入手,不断延伸服务触角,扩大服务视野,创新服务方式,为广大客户提供了更加方便快捷的供电服务。

  质量终身追溯制,优质工程的“催化剂”

  农网改造升级工程关系百姓民生,是高青县供电公司的重点工程,一直快速而稳妥地推进着。但有一个阶段,每个改造台区总有一、两户的电表装错了。问题提到公司经理办公会上,一个调查小组立即进驻工程建设现场,发现由于工期紧,改造的任务又重,在装表上往往核对不仔细才导致上面的情况发生。

  本来是惠民工程,决不能干成“闹心工程”。通过征集建议,以后谁装的表就把谁的名字记录在上面,再也没有发生过此类现象。自此以后,小到一个表箱、一条进户线,大到一个配电台区的变压器,都有自己的施工档案。翻开施工档案,工程建设人员、监督人员、验收人员,工程每个环节、各个程序的开展情况一目了然。如果工程投运后因质量问题影响供电,就可直接追究相关人员的责任,“质量终身追溯制”大大提高了工作人员的责任心,也让服务质量大幅提升。

  双向联责追溯制,基层管理的“助力器”

  在党的群众路线教育实践活动中,高青县供电公司7名领导班子成员对13个基层单位进行分片包保,而“包保”不仅仅是下基层督导和提工作要求,基层单位的指标完成、安全稳定、优质服务、创新创效也成为衡量挂包班子成员业绩的标尺。翻开该公司六月份公布的业绩考核通报,5个供电所因发生95598投诉被考核,而相关单位的包保领导也因此被联责考核3人次。

  “开展蹲点帮扶不是走形式、摆架子,被包保的基层单位出了问题,包保领导也承担相应的领导责任,实行双向联责追溯,一视同仁、责任共担。”公司刘博经理的话语铿锵有力、掷地有声。“一岗双责、责任共担”将单向的惩罚转化为双向的奖惩同力,激发了领导班子和基层的工作热情。为让“标尺”更精细,公司在10个供电所开展内部对标,明确62项定量指标、5项定性指标,并增设了新闻宣传等重点工作加分项。通过职能部室对分管指标测算、光明公司汇总排名,构建起了科学的指标体系、精细的对标管理和严格的奖惩通报,将指标管理的压力向上传递到包保领导,向下传递到供电所员工,促进了基层效率、指标双提升。

  客户需求追溯制,优质服务的“导航仪”

  95598服务热线是供电企业与客户交流的平台。在高青县供电公司,工作人员每天都会对95598工单进行汇总,追本溯源地对分析故障报修、综合业务、业务咨询、投诉、表扬工单,对症下药地提出工作措施。该公司党委书记赵德义说:“我们的服务工作就是从客户需求出发。把服务质量追溯到每一个细节,把客户的每个小问题都放大看待,这才是为客户负责,同时也是为企业自身发展负责。”

  该公司以客户服务中心及十个供电所为基点,坚持每月开展客户走访及义务服务活动,建立起覆盖全县、包含所有客户的群众服务体系。结合季节用电特点及客户实际需求,通过“一、十、百、千”上门求建议活动、公开监督电话等多种方式,积极征求社会意见和建议,今年来共发放宣传材料2100余份,征求意见建议6大类共72条,现场答复处理客户疑问270余条,制定工作措施21条。每月开展明察暗访,常态实行“一月一查一通报”制度,加强业扩报装等五项重点工作监督,共通报、整改各类问题11项。

  花沟镇五大队村的台区变压器容量小,用电高峰期部分村民家中电灯暗、空调启动难,这一情况很快被前来走访的供电所人员了解。一套“将原有台区一分为二、增加配变和线路线径”的治理方案随即出台。当天下午就有6名供电人员实地进行勘察、规划和设计。第二天,施工人员和大型机械设备就来到了改造现场,仅用了10天就新增了变压器一台,25平方毫米的裸铝线也更换成了95平方毫米的绝缘铜线。当灯光重新点亮时,一百多名村民自发凑钱,在村口挂起了条幅“全村村民感谢你们,供电公司是咱的贴心人”。






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Tags:高青供电 追溯式 管理 提升 服务 责任编辑:gqrhome
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