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山东高青县供电公司换位思考提升水平
2012-04-06 09:49:26 来源:互联网 作者: 【 】 浏览:69次 评论:0



  33017:30,本该人去楼空的山东高青县供电公司营业厅内依然是灯火通明,工作人员忙碌着为客户办理卡表充值等各种业务。“为了方便客户,公司所有营业厅每天延后半小时下班。” 一名工作人员笑着说出了缘由。

  2001年起该公司已连续十一年在全县行风测评中获得第一,如何带动员工在成绩面前再次起步,实现服务水平的新突破成为摆在该公司面前的一道课题。“抓好优质服务工作,关键是转变服务观念,与客户换位思考。客户角度出发,让客户享受全过程的优质服务!”该公司经理刘博给出了这样的答案。

  业扩报装,跑在客户前头

  高青县供电公司营销部几名工作人员的办公桌上,《高青县2012年政府工作报告》被摆在显要位置。“政府工作报告是我们做好服务工作的指南针,”该公司营销部负责人这样说,“了解地方发展的重点,才能做到有的放矢,跑到客户前头。”

  高青县政府今年共公布重点建设项目是45个,该公司随即把这些项目列入了重点业扩目标。23日是正月十二,供电服务人员就来到了高青县招商局、县发展和改革局、县重点项目办公室进行了走访,掌握各招商项目的分布地址等有关情况,对有投资意向的招商引资企业的电源方案做了预先设计。占地780亩的山东大地黑牛产业园是十万头黑牛产业化重点项目,供电公司主动联系客户后对该项目实行“全程代理、跟踪服务”,从申请受理、现场勘察到方案设计、督促施工,再到验收送电,全程提供“一站式”服务。仅仅不到30天的时间,10千伏供电线路新架8基,1600千伏安变压器安装到位。314日,大地肉牛专职电工于志国说:“你们比我们自己都上心,服务真是太周到了!”

  电费回收,想在客户心里

  226日晚,青城张太浮村的董世会来到同村供电服务人员家中,通过“网上银行”的缴费方式,几分钟就将本月电费缴清。在供电服务人员家中开通“网上银行”,正是该公司多元化收费的创新举措。

  为解决群众缴费难的问题,该公司先后推出了网上银行、邮政储蓄代收、自助缴费终端、社会化服务点等10种收费方式,减少电费回收中现金收取比例,解决在电费收缴高峰期用户排队等候的难题。对于老弱病残等特殊客户,该公司还专门建立了善小服务档案,指定工作人员定期上门收取电费,并为他们提供贴心的服务。 常家镇尹家村孙丙桓和老伴两人都已年逾七十且身患疾病,常家供电所得知后将他们列入善小服务档案,每月上门为其提供服务,今年春节时还为两位老人送去了200元生活费。

  在该公司各营业厅,工作人员上午提前50分钟上班,中午轮流值班,下午推迟半个小时下班,实行无周休日制度,方便上班人员及时缴费及办理各种业务。目前,该公司正在全县范围内开展供电服务盲区和服务弱点排查,积极推广社会化代收网点建设,努力打造10分钟缴费服务圈。

  行风建设,交给客户评判

  “金杯银杯不如老百姓的口碑,客户满意与否是评判我们优质服务工作的唯一标准。”在该公司大小会议上,党委书记赵德义经常这样说。

  在该公司每月供电所工作检查中,“每个供电所每月检查两个用电村,每个村到10个用户家中试跳保护器并征求意见”是一项重要检查内容。在该公司进社区、进企业、进学校、进农村、进集市“五进”行动中,工作人员在为客户检查用电设施、宣传安全用电的同时,广泛征求客户用电需求和意见建议。“一季一查一通报”明察暗访、积极参与政风行风上线,一项项举措的常态运行进一步拓展了企业与客户间的沟通渠道。

  “不让客户意见泥牛入海,让客户的每一份意见都有回声”是该公司每一名服务人员的承诺,打开各营业厅内的意见征集簿,件件有落实措施,事事有满意回复。正是按照“客户无小事”的原则落实意见,让群众的意见成为供电服务的指挥棒、电网改造的导航器。花沟镇五大队村灯峰期间部分村民家中电灯暗、空调难以启动,这一情况被进户走访的工作人员了解后,该公司当天就制定了将增加配变和线路线径的治理措施,仅仅三天就为该村完成低电压治理工作,也让老百姓自发发出了这样的赞誉:“供电公司真正为老百姓做实事,真是咱们的贴心人啊!”







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Tags:山东 青县 供电 公司 换位 思考 提升 水平 责任编辑:Nani
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